Reismomenten die er toe doen
Goed nieuws. We mogen voorzichtig terug beginnen reizen.
Vanaf maandag 15 juni opent België zijn grenzen voor reizen naar en vanuit de Europese Unie, maar de voorwaarden zijn soms nog vrij streng zodat klanten vaak nog even afwachten hoe het advies evolueert. Elk land beslist namelijk zelf de modaliteiten. En zelfs binnen landen kan de situatie van regio tot regio verschillen.
Aangezien corona een ongekende impact heeft op onze manier van reizen, zullen mensen er nu ook niet allemaal holder de bolder op uittrekken, tenzij ze er gerust in zijn dat het veilig kan.
Pas als ze voor hun eigen gemoedsrust gerust kunnen reizen, zullen mensen dromen van vakantie buitenshuis.
Vraag je als reisprofessional dus af hoe je risico’s en onzekerheid kan verlagen? Of hoe je meer zekerheid kan bieden? Communicatie en informeren is dus meer dan ooit cruciaal!
De aankoop van een reis is immers allesbehalve een lineair aankoopproces. Integendeel, het is altijd al een proces van wikken en wegen verspreid over een soms lange tijd.
Klanten hebben vandaag dikwijls al 60% van hun beslissingsproces afgelegd alvorens ze overgaan tot aankoop.
Zorg er dus voor dat je je klanten ook helpt om terug te kunnen dromen van vakantie en dat ze weten dat je hen veilig kan helpen plannen …
Reismomenten die er toe doen
De aankoop van een reis is allesbehalve een lineair aankoopproces. Integendeel, het is eerder een proces van micromomenten, verspreid over een soms lange tijd. Tussen een eerste ‘ik wil weg’-gedachte en een effectieve reis gaat soms zelfs meer dan een jaar. Zeker bij ‘grote’ reizen.
Er is namelijk ook vaak een flinke som geld mee gemoeid. Reizen zijn dan ook zelden impulsaankopen, de aankoop lijkt soms eerder de processie van Echternach. Waarbij op verschillende tijdstippen vooruit en achteruit geschipperd wordt tussen dromen, opzoeken, plannen, overleggen, twijfelen, overwegen …
Klanten hebben vandaag dikwijls al 60% van hun aankoopproces afgelegd alvorens ze overgaan tot aankoop. Dé vraag die zich dus stelt: kan je vroeger instappen in het aankoopproces? Daarvoor dien je eerst een zicht te hebben op al de reismomenten die er toe doen in heel dat aankoopproces.
Wij baseren ons daarvoor op inzichten van Google. Die gelden ook offline. Google ziet ‘5 Stages of Travel’. Uit analyse van alle zoekopdrachten met betrekking tot reizen stelde Google immers vast dat er in het aankoopproces van reizen vijf fases kunnen worden onderscheiden: dromen, plannen, boeken, ernaar uitkijken en je ervaring delen.
Traditioneel gezien is onze sector nog steeds enorm booking-oriented, maar de eigenlijke boeking van een reis is dus pas in stap 3. Het aankoopproces van consumenten is namelijk fundamenteel gewijzigd met de opkomst van technologie. En vooral door de altijd en overal beschikbare informatie en inspiratie. Ook belangrijk aan de 5 Stages of Travel: in de eerste vier fases kan je momenten creëren om je klant te helpen en te sturen. Vier momenten die ertoe doen vanuit verkoopsoogpunt.
Moment 1: Ik wil weg
Een reis begint altijd met een droom. Af en toe krijgen mensen ‘ik wil weg’-momenten. Je kan die momenten uitlokken met communicatie. En het helpt natuurlijk als je weet wanneer je je klanten best triggert. Is je klant een wintersportfanaat? Stuur bijvoorbeeld eens een bericht wanneer de eerste sneeuw valt in de Alpen. Bezorg hem na de zomer al spontaan ideeën voor een volgende (winter)vakantie.
Moment 2: Tijd om te plannen
Als de drang om weg te gaan groter wordt, breken ‘tijd om te plannen’-momenten aan. Ook nu kan je iets betekenen voor je klanten om hun dromen te helpen plannen. Help hen een weg te vinden in het overaanbod aan mogelijkheden en informatie.
Moment 3: De reis boeken
De boeking is pas in deze derde fase aan de orde. Ook hier hoeft het niet per se allemaal in één keer te gebeuren. Logies, transport, activiteiten … kunnen zeer zeker ook in verspreide slagorde geboekt worden.
Moment 4: Uitkijken naar de reis
Voor de reis effectief ondernomen wordt, zijn er nog de ‘ik kijk ernaar uit om er te zijn’-momenten. Tijdens deze fase, zeker naarmate de afreis dichterbij komt, schuilen nog tal van upselling-momenten.
Want dat is uiteindelijk de finaliteit van een goed customer-relation-management. Dat je niet gewoon afwacht tot een klant zelf naar je toe komt. Maar dat je zelf proactief de klant inspireert, aan het dromen zet, het kiezen en plannen makkelijker maakt, ervoor zorgt dat alles vlekkeloos geboekt wordt. En deel on top nog wat insidertips, zodat de klant meer kan zien, beleven en niets hoeft te missen als hij ter plaatse is. Regel die huurauto, reserveer een speciaal diner, …
Communiceer je al in elke fase?
Heb je al eens voor enkele van je meest voorkomende types klanten het totale aankoopproces in kaart gebracht? Met de momenten waarop ze een contactmoment met jou hebben?
Doe je al iets buiten de boekingmomenten? Kan je niet nog eerder in het aankoopproces van je laten horen? Meer inspiratie bieden? Het plannen makkelijker maken? Wat kan je na het boeken nog betekenen? Of zelfs na de reis?
Welke toegevoegde waarde kan je met andere woorden bieden in elke stap van een klant zijn aankoopproces? Stel je voor iedere fase de vraag:
Hoe kunnen we de klant helpen om een beter resultaat te bekomen?
Hoe kunnen we de klant helpen om ‘kosten’ (ook tijd) te verlagen?
Hoe kunnen we risico’s en onzekerheid verlagen? Of meer zekerheid bieden?
Hoe kunnen we de klant helpen om nog meer uit zijn reis te halen?
Met je klantenkennis en met communicatie op de momenten die ertoe doen, kan je wellicht nog meer toegevoegde waarde bieden en verkopen aan je klanten. Laat met een zekere regelmaat in elke fase van het aankoopproces op de momenten die ertoe doen van je horen. On- en offline, en liefst zo relevant mogelijk. Bellen, mailen, een persoonlijk contact, informatie raadpleegbaar maken, een thema-avond organiseren … Wellicht zijn ook jouw voornaamste leveranciers graag bereid om je daarbij te helpen. Uiteindelijk gaat het om een win-win.
To Do:
Maak een geïntegreerde keten van communicatie over alle fases heen. Probeer telkens contact uit te lokken of informatie raadpleegbaar te maken.
Axel De Corte is zaakvoerder van KoomBana Bay – Tourism marketing & communication agency. Hij schrijft regelmatig columns voor ons vaktijdschrift ‘De Hoogvlieger’