"Ik voel me geen reisagent meer."

Deze zin kwam deze week binnen in een mail van een reisagente met 36 jaar ervaring.

Niet van iemand die zijn job beu is. 
Niet van iemand die wil stoppen. 
Wel van iemand die elke dag opnieuw alles op alles zet om reizigers te helpen.

De voorbije maanden stapelden de uitdagingen zich op: stakingen, vertragingen, lange wachtrijen op luchthavens, bagageproblemen, geopolitieke spanningen, gezondheidscrisissen, gewijzigde vluchtschema's ...

Voor reizigers betekent dat stress en onzekerheid.

Voor reisagenten betekent dat uren extra werk achter de schermen: 
 ✔ klanten informeren en geruststellen 
 ✔ alternatieven zoeken 
 ✔ transfers aanpassen 
 ✔ luchtvaartmaatschappijen contacteren 
 ✔ dossiers opvolgen tot laat in de avond

Werk waarvoor ze vaak geen extra vergoeding krijgen, maar dat ze wel opnemen omdat ze hun klanten niet in de steek willen laten.

Wat velen niet zien, is dat achter elke verstoorde reis een reisprofessional zit die probeert de schade te beperken.

De onderstaande getuigenis ontvingen we van een reisagente. Om privacyredenen publiceren we ze anoniem. Maar het verhaal is herkenbaar voor honderden reisprofessionals in ons land.

Beste collega’s

De onaangekondigde staking van afgelopen week is eigenlijk toch onaanvaardbaar en ik wou toch even doorgeven hoe we elke dag opnieuw problemen van deze grootorde moeten oplossen.

Het is de laatste maanden ongezien en corona lijkt er niks tegen….en wij moeten alles maar blijven oplossen!

Ontevreden reizigers, meer en meer. Hoe we als reisagenten ook ons best doen, dag in en dag uit, ploeteren, oplossingen zoeken, kosten maken, overuren draaien etc etc. Het gaat niet meer om deze mensen terug happy te krijgen. De klanten hebben het gehad…. Alles is keiduur en de mensen reizen vooral in stress en met veel zorgen! Dat kan en mag toch niet de bedoeling zijn…..

Dit kan zo niet blijven duren, onze sector is daar telkens het grootste slachtoffer van en het blijft maar duren. Extra veel overuren voor ons, het personeel is het beu, de reizigers zijn het beu, ik ben het beu, jullie zijn het beu, iedereen is het beu en heeft het gehad!

Ik zou heel vriendelijk willen vragen daar extra aandacht aan te geven. Ik voel me geen reisagent meer. Totaal niet meer. Ik doe deze job reeds 36jaar met passie, met inzet, met plezier maar de laatste maanden is het één grote chaos! Ik blijf uiteraard positief naar de klanten toe, ondersteun en zoek oplossingen en alles komt uiteraard altijd goed maar we moeten eigenlijk eerlijker zijn en toegeven dat het zo niet langer kan …..

Enkele situaties van eerder deze week. Situaties van één dag, bij ons, in een klein kantoortje dat reeds 30 jaar bestaat met 2 gepassioneerde reisagenten…..

Klanten gisterenavond 2u vertraging uit New York, ah ja plots een staking en geen vluchten in Brussel tot 7u. Niet erg. Klanten zijn rustig en hebben alle begrip! Wij updaten ze na middernacht en dat is slechts een kleine moeite.

Bij aankomst in Zaventem stonden ze bij het verlaten van het toestel al bijna onmiddellijk stil. Iedereen op een hoop. Rijen mensen. Meer dan 2 uur moeten aanschuiven aan de douane om in België binnen te geraken! In een vuile hal, ruikend naar stikkende toiletten, afval op de grond, iedereen boos, huilende kinderen na een nachtvlucht, iedereen zagen. Echt vreselijk. Politie die de mensen moet komen kalmeren. Enfin het gekende scenario zoals reeds lange tijd. We zijn het al gewoon zelfs!

Je zou denken na die lange wachttijd: de valiezen rollen al op de band. Maar neen, ook die mensen zijn onderbemand of staken. Who knows…. In ieder geval de valiezen waren er ook nog niet en kwamen zelfs niet voor de helft van de passagiers. Bon, terug gaan aanschuiven om aangifte te doen. Weeral uurtje in de rij. Lieve medewerker. Één! Echt één medewerker voor al die mensen! Mijn klanten zijn 4u30 na landing uit de luchthaven gesukkeld. Doodmoe en zonder valiezen! Weg zalig vakantiegevoel. Hallo boosheid, hallo onbegrip, hallo anti reclame voor het reizen! Ik geef ze gelijk! Mocht ik zelf 6.000 euro voor 4 daagjes New York hebben betaald en zo thuiskomen zou ik ook niet meer willen reizen en al zeker niet zo veel geld ervoor willen betalen. Wie wel nog?

En dan plots 14u tot 21u terug geen vluchten meer. Die miserie wil ik zelfs niet opsommen. Dat is al ‘part of my job’ maar nogmaals, het is onaanvaardbaar wat wij aan extra werk hebben daardoor en waardoor het echte werk, reisdromen uitwerken en boekingen maken, blijft liggen!

Tussendoor nog telefoons van klantjes die hun vlucht voor morgen gewijzigd is. Ah ja, want het is uiteraard een kettingreactie, busje van de transfers verwittigen, autoverhuur wijziging doorgeven etc etc …

Daartussen, nog klanten die naar Oeganda afreizen. Ongerust. Willen liever niet gaan. De ouders daar nog bij. Ze willen annuleren of verzetten want ja er is ook nog Ebola hé…. En dan al de dossiers van klanten die ongerust blijven omdat ze binnenkort via het Midden Oosten moeten op reis vertrekken. Ik moet ze elke dag geruststellen. Ontzorgen, I know, maar toch, er vertrekt bijna geen enkele klant meer zonder zorgen en dat is het grote probleem. Want ze betalen voor hun mooie reis ,die wij met veel passie en zorg samenstelden. Heel veel centjes hé! Ze sparen daar lang voor, werken daar hard voor en blijven zich nu toch allemaal zorgen maken en dat kan toch echt niet de bedoeling zijn. Het vakantiegevoel is vaak ver te zoeken in al deze situaties.

Ik stuur dit gewoon even door. Niet voor mezelf, maar voor onze reizigers en voor onze mooie sector. We moeten van ons laten horen en zeggen dat het genoeg is geweest!

Reisprofessionals lossen elke dag problemen op die ze zelf niet veroorzaken.

Dat doen ze met kennis, ervaring, geduld en vooral veel passie voor hun vak.

Maar ook zij botsen op grenzen.

Wie vandaag boekt bij een professionele reisagent, koopt niet alleen een reis. Je koopt ook iemand die bereikbaar is wanneer het misloopt, meedenkt wanneer plannen veranderen en oplossingen zoekt wanneer anderen naar elkaar wijzen.

Daarom vragen we meer aandacht voor de impact die aanhoudende operationele problemen hebben op reizigers én op de duizenden professionals die achter de schermen alles draaiende houden.

Want reizen zou moeten draaien om verwachtingen, ontdekkingen en mooie herinneringen. Niet om frustratie, onzekerheid en crisisbeheer.